SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TÉCNICO.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

En general el vídeo habla de cuatro etapas o fases que se deben tener en cuenta cuando se presta algún servicio para que el cliente tenga una buena experiencia y quede satisfecho.
1.EXPECTATIVA: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Y se puede generar a base de lo que hace la empresa, experiencias de compras anteriores, opiniones de amistades, etc.
2.EXPERIENCIA: Es la impresión percibida por el cliente, al momento de solicitar o adquirir algún servicio o producto.
3.SATISFACCIÓN: Grado de diferencia entre las expectativas previas y la percepción que tiene el individuo de los resultados del servicio ( que tan bueno le pareció el servicio).
4. LEALTAD: Promesa del cliente referida a la probabilidad de realizar compras futuras y reducción de la probabilidad de cambiar a otra marca o proveedor del servicio.
El vídeo también habla de los grados de satisfacción que puede tener el cliente e indica que son 4:
Insatisfecho🤮: Es aquel que percibió el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.
Satisfecho👍:Es aquel que percibió el desempeño de la empresa, servicio y producto como coincidente con sus expectativas.
Complacido⭐⭐⭐⭐⭐: Percibió que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
LoveMark💖: Es el máximo grado de satisfacción, se basa en la confianza, la reputación, los valores y emociones que representan la marca y hacen a la marca irresistible.

CUESTIONARIO.
1.¿Por qué crees que es importante que se ofrezca un servicio al cliente de excelencia? Por que si se ofrece un muy buen servicio el cliente quedara feliz y si solicita de nuevo una ayuda o un producto, regresara, además podrá recomendar a la empresa y de esta manera esta misma tendrá mas clientes.

2.Estructura un reglamento que consideres es importante para brindar un excelente servicio al cliente:
*Las oficinas o áreas de trabajo deben estar ordenadas correctamente.
*Puntualidad exacta.
*Dar al usuario una atención total, sin distracciones.
*El técnico debe tratar al cliente cordial y amablemente. (saludar, despedirse, decir por favor y gracias, etc.) (no interrumpir).
*No esta permitido usar un lenguaje inapropiado.
*El técnico debe identificarse.
*Informar al cliente en caso de que se necesite que espere. (de no ser extraordinariamente necesario no dejarlo en espera).
*Ser exacto a la hora de resolver el problema. (no cometer errores).
*El técnico no debe ser robotizado. (debe usar una voz entendible pero dulce, adaptándose a la persona).
*Nunca competir, ni llevarle la contraria al cliente.

3.¿Cuales son las razones por las que algunas empresas dan un mal servicio?
*Los servidores no tienen una capacitación adecuada para desempeñar esta actividad.
*El trabajador esta inconforme o no es feliz con su trabajo, por lo cual no desempeña sus funciones de manera adecuada o con entusiasmo.
*Algunas de las personas que dan los servicios simplemente no son técnicos, o no están en el área de trabajo que deberían estar.
*Algunas empresas simplemente no ponen el empeño suficiente para que sus servicios sean buenos, ya que consideran que no necesitan del cliente, o que este no es importante.
*No tienen flexibilidad en los procesos, ni en la forma de atender.
*Las empresas no reconocen sus errores que cometen.
*Mienten al prometer solucionar eficazmente el problema que el usuario tiene, sin poder cumplirlo.
*No miden o monitorean el grado de satisfacción del cliente, por lo cual no pueden darse cuenta de sus errores y por ende tampoco solucionarlos.

4.¿Consideras que sea necesario la evaluación del Servicio Técnico? ¿Por qué? Si, por que mediante estos cuestionaros se evalúa la calidad del servicio y se identifican los errores que se cometieron al brindarlo, se corrigen las fallas y se mejora la calidad, para que los clientes queden conformes.

5.Elabora un cuestionario en línea que te ayude a saber si el cliente (usuario) esta satisfech@ con el servicio de Soporte Técnico que ofreciste.
Link: CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN EN EL SOPORTE TÉCNICO.

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO.

CUESTIONARIO.
¿PARA QUE SIRVE UNA BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO? Para registrar las acciones que se deben llevar a cabo en una determinada actividad y así mismo las cosas que van surgiendo durante realización de la misma (fallas, costos y cambios que debieron efectuarse).

MENCIONA LA IMPORTANCIA DE LAS BITÁCORAS EN EL MOMENTO DE PROPORCIONAR SOPORTE A DISTANCIA Y PRESENCIAL: Son importantes ya que sirven para poder tener un "control" del caso de Soporte Técnico que se esta atendiendo.

¿QUE ELEMENTOS DEBE CONTENER? ¿QUE DATOS NECESITARÍAS PARA PODER REPARAR UN EQUIPO DE COMPUTO?
Debe tener una serie de datos como:
*Datos de usuario que solicito el servicio: Numero de teléfono, dirección, etc.
*Datos del técnico: Nombre.
*No. de reporte o de bitácora.
*Fecha de inicio del soporte y fecha de final.
*Costo del servicio.
*Descripción del equipo que presenta el problema: Sistema Operativo, marca, modelo, serie y componentes (disco duro, tarjeta madre, procesador, etc).
*El tipo de soporte que se realizo y el nivel.
*El problema y la solución.
*Observaciones.

¿SERÁ NECESARIO RECOGER LOS DATOS DEL CLIENTE? Si, por si  sucede algo o se necesita alguna autorización, se pueda contactar al cliente.

¿SE DEBE ESPECIFICAR LA PROBLEMÁTICA Y SOLUCIÓN DEL EQUIPO? Si, por si se presenta algún otro problema, o el mismo vuelve a surgir y se necesita del historial para poder encontrar una solución.

¿LA FECHA DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DEBERÁN IR EN LA BITÁCORA? Yo creo que si, aunque solo como un registro o historial.

¿QUIEN FIRMA LA BITÁCORA? El usuario y el técnico.

¿SE TIENEN QUE ESPECIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO? Claro, para poder dar una solución adecuada, por ejemplo si hay algún problema de hardware poder arreglar o cambiar los componentes dañados, y en software usar programas o aplicaciones que sean compatibles.

A continuación ejemplos:
BITÁCORAS DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL Y A DISTANCIA.

SIMULACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO.

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.
*LA PC TIENE VIRUS.
T - Hola muy buenos días, se comunica con el servicio técnico "Top service", mi nombre es Maria Tapia, ¿Con quien tengo el gusto?.
U - Hola buenos días, mi nombre es Ruben.
T -  Muy bien ¿En que puedo ayudarle?.
U - Bueno es que desde hace varios días mi computadora ha estado muy extraña.
T - Por favor ¿Podría describirme que es lo que le sucede?.
U - Si claro la semana pasada, me encontraba haciendo un trabajo y de repente mi pantalla se lleno de anuncios inapropiados.
T - Ok, ¿A notado alguna otra cosa extraña?.
U - Mmmm, me parece que mis documentos están desapareciendo.
T - Déjeme adivinar ¿Su computadora también se volvió lenta?
U - Sí, de hecho sí.
T - Las conclusiones indican que su pc tiene un virus.
U- Ouh raioz.
T - ¿Actualmente tiene algún anti-virus instalado?
U - No.
T - Entonces ah entonces ah continuación le daré una serie de instrucciones ¿Esta listo?.
U - Sí.
T - Iniciemos. Lo primero que le pediré es que encienda su equipo, abra una pestaña de google y busque el anti-virus "Avast" y descargue lo. ¿Ya lo tiene?.
U - Sí.
T- Abra la aplicación y escanee, eliminando el virus. Reinicie la computadora y espere 10 minutos, enciéndala y verifique si el problema persiste.
U - No el problema se resolvió, la compu ya funcione bien.
T - Excelente, ¿Algún otro problema con el que pueda ayudarle?.
U - No muchas gracias por la ayuda.
T - Al contrario, gracias por llamar a "Top service", que tenga un muy buen día.

  

FIN.

SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL.

*LA PC SE SOBRE CALIENTA Y APAGA. 

T - Hola buenas tardes se comunica con "ExperTech", mi nombre es Ruben Alcaraz, ¿En que podemos ayudarle?.

U - Hola, hablaba por que tengo un problema con mi computadora.

T - ¿Podría decirme algunos síntomas del problema?.

U - Sí claro, bueno se calienta demasiado y de repente se apaga.

T - Al parecer tiene un problema con algún componente de hardware, ¿Consideraría que enviáramos a un técnico a su domicilio para resolver el problema?.

U - Adelante, no hay ningún problema.  

T - Podría proporcionarme sus datos, por favor. 

U - Sí, mi nombre es Marissa Meyer, la dirección de mi casa es quinta avenida #29.

T - Perfecto, ¿A que hora esta disponible?.

U - A las 3:00 pm.

T - Muy bien a esa hora llegara el técnico. 

...

T - Hola buenas tardes, ¿Podría indicarme en donde esta su computadora?

U - Sí claro es esta de aquí. 

T - Bueno déjeme revisarla. Con lo que anteriormente dijo y después de checarla, concluyo que su computadora esta fallando por el exceso de suciedad dentro del gabinete. 

U - ¿Y que es lo que se puede hacer?.

T - Lo que podemos hacer es trasladarla al taller y darle una limpieza profunda.

U - Ok.

T - Regreso el lunes ¿que le parece?

U - Perfecto.

T - Muchas gracias, hasta luego, tenga buen días.

N - El siguiente lunes la computadora fue entregada en perfecto estado, dejando satisfecho al usuario.

FIN.

CONCLUSIONES:
 Bueno los problemas que mi compañero y yo decidimos representar fueron dos; uno en el que se encuentra presente un virus en la computadora 💻 del usuario y otro en donde la computadora se sobre calienta y apaga de la nada, brindando soporte técnico a distancia y presencial respectivamente.
Estos tipos de problemas que solucionamos en la simulación se encuentran en el Nivel 1 del soporte técnico 🔧, ya que solo preguntamos datos, síntomas y basándonos en los anteriores llegamos a una conclusión y solución para el problema, ademas de que los mismos no eran tan complejos o no necesitaban de alguien mas especializado.
 ✔ Generalmente solo usamos reglas de cortesía básicas como saludar, decir por favor y gracias.
Y habilidades tampoco usamos muchas ya que solo aplicamos conocimientos básicos en esta simulación.
Creo que mi experiencia en general con este ejercicio fue buena y no tan difícil, ya que nuestros compañeros fueron los mismos usuarios o técnicos, y no fue tan estresante o complejo.
🛠💊En nuestros guiones decidimos terminar bien con este soporte ya que para el final los problemas fueron resueltos y se dejamos los equipos de los usuarios trabajando de una manera optima.

INTRODUCCIÓN AL SOPORTE TÉCNICO.

Este trabajo es un conjunto de dos mapas mentales, en los cuales se da una pequeña explicación acerca de lo que es el Soporte Técnico, los tipos, ventajas, desventajas y herramientas que se utilizan para llevarlo a cabo💻 ✔.